Création de deux web app ainsi que de leurs back office pour aider les citoyens à déclarer leurs marchandises lors de leur passage frontière
Projet :
UI UX Design - Application & Site web
Client :
Ministère des Finances
Rôle :
Lead UI UX Designer
Durée :
+2 ans
Softs :
Figma - Suite Adobe - Excel
Objectif
Création d’une application mobile destinée à accompagner les usagers dans la déclaration de leurs marchandises lors du passage en douane en France, en leur permettant d’évaluer rapidement les éventuelles taxes à régler et de les déclarer.
Problèmes et contraintes
Le client souhaite créer une application simple et accessible pour aider les usagers à identifier les marchandises à déclarer lors du passage en douane, et à estimer les taxes éventuelles.
C’est un projet à fort impact, répondant à un besoin réel, mais représentant un défi UX majeur : comment rendre compréhensible une législation dense et technique, pour un public non spécialiste souvent pressé et/ou méfiant ?
L’application s’adresse à deux cibles :
- Les voyageurs, avec un parcours guidé et rapide.
- Les agents douaniers, via un back office remplaçant les anciennes procédures papier.
L’objectif est de digitaliser une démarche administrative complexe, fluidifier les contrôles et améliorer l’expérience utilisateur des deux côtés.
Recherche utilisateur & Benchmark
Avec l’appui du chef de projet, j’ai commencé par référencer l’ensemble des applications existantes ayant des fonctionnalités proches ou comparables à notre projet.
Trois d’entre elles ont particulièrement retenu notre attention, en raison de leur approche UX ou de leur logique de navigation.
En testant moi-même l’application en tant que néophyte, j’ai pu observer mes réactions : l’expérience m’a paru claire, fluide et même ludique, un bon signe pour un sujet complexe.
Très vite, il m’a semblé essentiel de concevoir une interface rassurante, avec un ton pédagogique et bienveillant, pour favoriser l’adhésion des usagers dès les premières interactions.
Wireframes & Architecture
Construire une architecture fonctionnelle dans ce contexte nécessitait donc un travail de coopération étroit entre les équipes. Nous avons mis en place des ateliers d’idéation et d’itération.
Une des grandes difficultés fut de progresser malgré les incertitudes : certaines réponses réglementaires tardaient à arriver, il a donc fallu travailler par hypothèses, tester, affiner, sans jamais bloquer la dynamique de conception en adoptant une méthode agile.
Différents types d’ateliers ont été menés : cadrage fonctionnel, brainstorming des outils, création de personas, structuration menu, classification du contenu…
J’ai également mené des tests utilisateurs sur les premiers wireframes, sous forme de parcours guidés et d’interviews semi-directifs. Ces retours ont été essentiels pour valider nos partis-pris ou corriger certaines intuitions.
Par ailleurs, nous sommes allés sur le terrain à la rencontre des gendarmes, futurs utilisateurs de la version back office.
L’évolution à venir du projet prévoit que l’utilisateur puisse créer et régler sa déclaration en ligne, qui pourra ensuite être contrôlée en douane par ces agents, ce qui permettrait de fluidifier les contrôles et alléger les procédures papier.
Il était donc essentiel qu’ils soient intégrés dès les premières étapes de conception. Trop souvent confrontés à des outils numériques peu adaptés à leur réalité, je tenais à les impliquer à 100 % dans la création de leur futur outil.
Prototypage & Tests utilisateurs
Le prototypage a été une étape essentielle du projet. J’ai ciblé plusieurs parcours clés, identifiés comme prioritaires à la suite des interviews utilisateurs et des échanges avec les agents douaniers. Parmi eux, j’ai par exemple conçu le parcours d’un utilisateur souhaitant déclarer un achat de vêtements, présenté dans la vidéo ci-dessous.
J’ai ensuite mené une série de tests utilisateurs avec des profils volontairement variés. Pour chaque test, j’ai rédigé des consignes claires et défini des objectifs précis. Les utilisateurs commentaient à voix haute leurs actions, exprimant en direct leurs réflexions, points de friction ou éléments satisfaisants.
Design UI
Le design de l’application devait être aussi fonctionnel qu’accessible. J’ai donc opté pour un design épuré, simple et rassurant, avec une interface blanche, des bordures arrondies, et un univers visuel doux qui inspire confiance.
Au vu du grand nombre de marchandises référencées, j’ai conçu une centaine de pictogrammes. Ces illustrations ont également été intégrées à une section dédiée, le Guide Book, une sorte de FAQ enrichie où l’utilisateur peut trouver facilement des réponses à ses questions.
Résultats & Impact
Le lancement de l’application s’est fait en deux temps. La première année a été consacrée à la conception de l’application utilisateur, avec une contrainte forte : la sortir avant les grandes vacances, période cruciale en termes de trafic aux frontières. Nous savions qu’il s’agissait d’une version initiale, amenée à évoluer au fil des retours et des usages. Ce premier lancement s’est donc accompagné d’une communication discrète, afin d’observer les comportements, le volume de visites, les devices utilisés, le taux de rebond, et les premiers points de friction...
L’année suivante, nous avons procédé à un lancement officiel. L’application était désormais plus aboutie, et l’environnement global renforcé avec la mise en place d’une version agent et d’un back office. Même si ces derniers restaient en phase initiale, ils permettaient de digitaliser l’ensemble du parcours, optimisant ainsi les usages des deux côtés.
L’un des enjeux majeurs était de faire comprendre aux usagers que cette application était un outil à leur service, et non un moyen de contrôle supplémentaire. Pour cela, les agents douaniers ont été positionnés comme principaux ambassadeurs, soutenus par une communication ciblée aux postes frontières et sur les /
Les premiers retours chiffrés ont été encourageants, validant la pertinence du projet et posant les bases de ses futures évolutions.
Conclusion & Apprentissage
Cette application représente une grande fierté personnelle, tant pour le challenge UX qu’elle a posé, que pour sa création menée de A à Z. Le principal défi était de rendre un contenu règlementaire dense à la fois ludique, accessible et compréhensible pour tous les usagers.
J’ai également dû m’adapter à un environnement de travail, moins réactif que celui des acteurs du digital. Cela m’a appris à faire preuve de patience, de flexibilité et à continuer d’avancer même lorsque certaines décisions allaient à l’encontre des besoins identifiés dans le projet.